22/10/2025
Fazer controle de qualidade em uma linha de produção industrial é bastante simples. Os produtos são padronizados, facilitando as inspeções.
Como fazer o controle de qualidade, no entanto, em uma empresa prestadora de serviço, em que a percepção de qualidade é algo mais subjetivo?
Primeiro, é preciso identificar todos os fatores que interferem na percepção de qualidade do cliente, o que inclui: atendimento, qualidade do ambiente, agilidade no serviço e fidelidade a prazos, transparência e honestidade, controles, qualidade do serviço entregue, condições de pagamento e pós-venda.
Após mapear todos esses aspectos, é preciso criar uma rotina para que os próprios clientes, por meio de questionários, presenciais ou online, avaliem cada item do serviço. É o controle de qualidade feito pelo cliente, que, ao apontar pontos fracos, indica o que pode melhorar.
Para que todo esse milagre aconteça, é preciso que haja protocolos padrões para cada serviço e para cada etapa, que serão parâmetros de qualidade a serem seguidos.
Essas são as diretrizes básicas do controle de qualidade em oficina de reparos automotivos: avaliação pelo cliente, avaliação interna com base em padrões.
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