22/08/2025
Se um cliente reclama de algo, você percebe que ele está coberto de razão e, depois de um mês, vem outro cliente e reclama do mesmo problema, há duas coisas que você precisa avaliar com urgência:
- sua oficina carece de gestão capacitada para reconhecer erros e gerar novos padrões para neutralizá-los, transformando insatisfação em oportunidade;
- para cada dois clientes que reclamam, pode haver outras dezenas que não gostaram do atendimento, não indicarão outros clientes para a oficina e não retornarão.
Os erros servem como aprendizagem. Quando descobertos, nos oferecem uma oportunidade de melhorar. No caso de uma oficina, é preciso ler processos deficientes e remodelá-los, estabelecendo padronização.
Quando você padroniza rotinas, tem maior previsibilidade e controle sobre a eficiência e necessidade de eventuais ajustes.
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Gestão que transforma
